(网经社讯)导读：“黑五”大促已落下帷幕，今年美国“黑五”在线销售额89亿美元，相比去年90亿美元的销售额，这是有史以来“黑五”线上销售额第一次出现同比负增长。各平台如亚马逊海外购、天猫国际、京东国际、洋码头等也迟迟未发战报，电商平台处于集体“哑火”状态的同时，转运物流平台的问题也频频出现。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/19htzy/）
图片来源：网经社图库
海淘转运商品因运输路程较长、转手较多，因此丢件、商品损坏时有发生，成为物流快递领域的投诉“重灾区”。国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2021年，海淘转运投诉较多的平台有中邮海外购、海带宝、59转运、斑马物联网、中环转运、转运四方、英超物流等平台；此前，快鸟转运、U2C转运，风行全球送、天马迅达、蜂鸟转运、闪购转运、八达网转运等转运平台也曾被投诉。
聚焦投诉一：中邮海外购被指无任何凭证，让客户交税
12月1日，河北省石女士投诉称自己于11月17日，有一个境外快递由中邮海外购转运到广州海关开始清关，12月1日收的中邮海外购的通知，120美元总价值的海报，须在三日内缴纳153.77元的关税，并且客服提供不出税单或者任何海关征收关税的证明，说是海关工作人员直接通知的，并没有相关官方证明。说是因为快件清关所以没有个人邮件信息，但是中邮也没有出具收费明细。
聚焦投诉二：“海带宝” 被指随意弃货
据“电诉宝”显示，2021年度“海带宝”共获得8次消费评级，4次获“建议下单”评级，2次获“谨慎下单”评级，1次获“不建议下单”评级，1次获“不予评级”，综合评定，2021年“海带宝”获“建议下单”评级。
11月11日，广东省的张先生称自己于2020年7月14日、12月12日分别下单了4件货物转运，鉴于之前有在用“海带宝”公司的转运服务，之前的货物都可以顺利送达广州。然而其后这些货物被告知不能到达广州，只能送达香港，被迫选择香港取货点。因为有疫情发生，香港不通关不能去自提，沟通表面情况，“海带宝”公司没有正面回复，单纯讲其他问题试图回避取货问题，“海带宝”公司也没有电话联系张先生，通过在线客服沟通，张先生声称得到的全部都是机械式回复，对于取货问题毫无帮助。并且“海带宝”公司告知张先生可以再次转运，由香港运送到广州，要求本人做工单，在做完工单后，却又说不可以转运，到后来再沟通，就告知货物已经被弃货。其中一件未支付运费的货物，“海带宝”公司并没有进行弃货操作，工作人员打电话询问那件未弃货的货物还要不要，并且已到达上海，张先生称明明没有进行运送操作就莫名地到了上海。
聚焦投诉三：英超海淘被指包裹信息蒸发 无人处理
10月20日，湖北省卢女士投诉称，英超物流旗下的英超海淘，跨境转运公司，在没有任何提前要停止营业的情况下，老板一夜之间跑路，并且把网站客户充值余额全部提走，网站51taouk.com也打不开，客户的包裹信息蒸发，已发出的包裹无人跟进，客户退运的包裹没有接收被销毁。已经已经运输到该公司英国仓库的包裹都放在英国仓库，只有个自愿帮忙的仓库人员回复说明情况，老板和员工都消失，不知道去哪里投诉该公司。
聚焦投诉四：59转运被指被指转运包裹签收不入库
9月18日，福建省王女士称自己于美国Nordstrom购物平台上买了香奈儿的香水15瓶，价值1819美元， 在9月14日，由签收人“BSHSI”在美国时间11:53 AM签收，同一时间，多个包裹被该签收人签收，但是部分包裹59转运回复他们收到了，然而这个金额最大的59转运表示没有收到，59转运人工服务回复，包裹未被他们家签收，是别人家签收的，拒不理赔。
据“电数宝”显示，2021年度“斑马物联网”共获得5次消费评级，5次均获“不予评级”，综合评定，2021年“斑马物联网”获“不予评级”。
11月22日，北京市周女士称，斑马物联网360zebra是本人使用的进口转运服务电商平台，周女士称最后一次充值是在2016年11月29日，购买了1000元人民币银卡，用于支付转运费用，最后一笔消费是2018年7月8日，账户内尚有余额616.66元。 因斑马物联网的进口转运服务已全面停止，周女士欲按照操作退余额，但登陆网站，却发现余额被清零，因此无法操作退款。 电话021 26139166无法打不通，在线客服也联络不上。
聚焦投诉六：中环转运被指商品久未送达 联系客服“踢皮球”
图片来源：中环转运
4月6日，陕西省李女士称从美国倩碧官网3月24日购买的订单，ontrac官网物流显示3月26日送达中环转运点，签收人是CQ CQZH，证实为中环转运固定签收人。但是截止到4月6日为止整整12天时间都未入库，期间有联系中环转运微信客服，他们说并未收到包裹让李女士去联系卖家或快递公司，李女士表示困惑，未收到包裹为何有中环转运的签字？ 而且邮件也好其他渠道也好，问了ontrac物流方给出的答案是包裹已经送到，那这样和商家、物流方就没有任何关系，就是中环转运签收后丢件导致没有入库，来回踢皮球让我去找商家和物流，就是不承认自己的错误。
聚焦投诉七：转运四方被指被指无客服回复 售后服务难
据“电数宝”显示，2021年度“转运四方”共获得2次消费评级，2次均获“不予评级”，综合评定，2021年“转运四方”获“不予评级”。
9月15日，湖北省党女士称自己于9月11日晚，在转运四方下单了预报包裹，购买的美国mk官网的包包发货地址填写的转运四方提供的波特兰仓库地址，后发现转运四方已经出现问题，联系客服工单提交问题，想要申请退货或者到货拒收，但是工单显示受理中，并没有客服处理党女士的问题。
海淘转运痛点待解
根据“电诉宝”2021年至今受理的物流科技领域用户投诉的平台包括海带宝、顺丰速运、韵达快递、铭宣海淘、中邮海外购、百通物流、59转运、圆通、斑马物联网、中环转运、转运四方、中通、百事、菜鸟裹裹、壹米滴答、英超物流、邮政、通九州等。其中转运物流占一半以上。
物流成为制约跨境进口电商发展的重要问题，转运是海淘的重要物流模式之一，物流时间长、清关时间不一、丢件概率大、无政策规范是海淘转运行业目前存在的痛点。
痛点一：商品丢件 理赔困难
由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，而在未购买保价服务的时候售后“理赔”可谓是难上加难。
痛点二：商品久未清关 缘由引人怀疑
入境时海关的清关，检查是导致物流配送周期长的一大痛点，而在海淘转运过程中清关时间长的问题也成为消费者投诉热点。
痛点三：商品久未发货 物流时效遭质疑
配送周期长是跨境进口电商的一大痛点。一般消费者购买跨境商品由于是国外商品，发货地点在境外，再加上入境时海关的清关，检查，还可能会再次延长物流时间。
痛点四：商品合箱遭拒 余额无法提现
海淘商品在运输的过程中，在商品出现问题时消费这在售后的过程中往往会遇到退换货难，余额无法提现的问题。
痛点五：商品货不对板 “证据”难寻
海淘商品不管是从发货还是到出货都有很长的时间需要等待，路途的遥远使海淘商品比国内网购有更多风险。如果是转运公司送货，那就意味着商品在经过几次转手，其丢件少件的可能性就会更大了。
痛点六：货物损坏 赔偿让人寒心
在运输途中，除了快递公司的暴力分拣原因，由于意外事故导致包裹内容物破损也是是消费者投诉的主要内容之一。
随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。
对于消费者来说，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式，由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。
消费者要了解不同的国际物流平台，对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异，消费者跨境网购，要看清物流模式再选择物流平台。由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者可以选择购买运输保价服务。若选择了此服务，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。（如果您是跨境电商业内人士，欢迎咨询加微信：modaiqing166）
【小贴士】
